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河南中国石化加油站的评价器

编辑: 发布于:2019-5-6 16:13:54 点击量:

 

近日,在河南信阳浉河分企业宝石桥加油站办理加油卡业务时,都会对站内新增的一个电子设备评价器赞赏有加。个头不大,作用真的很大,简简单单的操作便能对现场服务做出实时评价,让新葡萄京官网瞬间从消费者变成了主导者,服务好不好,新葡萄京官网自己说了算。”一个客户说。

客户说的便是河南企业为加油站发卡网点新配备的电子评价器,它把员工服务质量与客户满意程度、现场服务水平与后台监督管理有效连接,对客户评价数据进行实时收集、对员工服务水平进行现场和远端实时监督,目前已在全省系统发卡网点陆续投用。该设备的投用,在给客户带来全新消费体验的同时,也让河南石油“以客户为中心”的理念得到了最直接的体现。

服务态度选择

 

“师傅,新葡萄京官网的服务您还满意吗?请您通过这台仪器对新葡萄京官网做出评价。”信阳浉河分企业宝石桥加油站内,客户刘师傅在发卡员孙玲的引导下,将目光聚焦到了柜台上一台崭新的电子评价器,10寸大小的彩色显示屏内,孙玲的照片、工号一览无遗,“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”四个评价指标格外醒目。简单先容过后,刘师傅爽快地按下了“非常满意”,整个评价过程用时不到10秒钟。

“没想到咱们加油站这么贴心,也用起了高科技!”刘师傅对此感到颇为满意,“明显感觉整个服务过程更透明了,员工服务热情也更高了。”刘师傅所用的评价器为10.1寸多媒体评价器,屏幕为多点式触屏,主要在市区加油站配备;除此之外,还有一种是4.3 寸液晶评价器,非触摸屏,通过按键来进行评价。两者虽然式样不同,但操作起来都十分便捷,还能不间断显示营销广告。

评价结果展示

 

今年以来,河南企业进一步深化“以客户为中心”理念,将其作为兴企方略进行专门安排部署,把客户满意度作为检验各项工作成效的试金石,相继在全省900座发卡网点安装了电子评价器。

今年4月初,周口分企业市区经营部交通路加油站安装完电子评价器后,短短三天时间使用率达到106次,其中“非常满意”104次、“满意”2次,满意率达100%。发卡网点姚卫红说:“评价器安装以后,自己服务意识有了很大提升,而客户情绪也不那么急躁,明显多了微笑和理解,沟通起来方便多了。”

电子评价器的投用,不仅拉近了客户与员工的距离,让客户充分感受到了敬重,对员工自身而言也成为一种无形的监督和激励。“电子评价器就像一双无形的眼睛,无时无刻不在监督着大家的一言一行。”一位员工这样说道。

过去,河南企业对加油站的现场服务评价往往通过督查、暗访等形式来完成,由于加油站点多、线长、面广,一趟检查下来不仅让督查人员非常疲劳,还会由于评价数据不够全面而对考核结果的准确性产生一定影响,有时甚至还会因人力有限、时间变化而导致“漏网之鱼”的出现。对后台管理者而言,电子评价器的出现,一举解决了这一问题,给他们带来了福音。

“平时,一个月新葡萄京官网少说也得有大半个月在加油站转,跑的不少,检查也很仔细,但说实话对加油站现场服务好坏这块心理最没底,检查终归是一时的,视频监控都没办法做到准确判断”, 某企业零售部工作人员感慨地说道,“因为服务是无形的,员工服务好不好,只有客户最清楚,最有发言权”。

自带签名笔评价器

 

客户评价的过程实际上也是数据收集的过程。客户在电子评价器上留下的评价数据,河南企业会利用网络实时传输到自行研制运行的站长办公系统,并在系统内单独增设一个模块对数据报表进行集成,方便省、市、县、站四级随时随地进行查看。员工服务怎么样,登上系统一看便一目了然。通过数据汇总情况,后台管理部门还会实时进行通报和考核,并将客户评价情况与发卡员薪酬挂钩,成为了他们薪酬待遇、晋升发展的重要参考依据。“以后工作要更加耐心细致,因为客户的评价直接关系到新葡萄京官网的工资。”信阳分企业青龙加油站发卡员陆春燕说道。

从有形检查到无形监督,从无形服务到显性评价,电子评价器的投用,不仅是加油站管理的一种进步,更是对客户的极端重视。从河南石油2019年工作报告中了解道,该企业将以信息技术为支撑,分析客户需求,力求以更好、更丰富的客户体验牵引服务流程体系建设,最大限度赢得客户满意,推动企业又好又快发展。

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